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Alejandro Orgambídez Ramos, María Isabel Mendoza Sierra
Un clima de servicio centrado en el esfuerzo y competencia de los empleados de contacto a la hora de ofrecer un servicio de calidad implica no solo experiencias positivas para los clientes sino también la percepción de la calidad dada (Schneider, White, & Paul). No obstante, la manera en que reaccionan los empleados a estas prácticas organizacionales es importante para la compression de como el clima se crea y es compartido por las personas. Las hipótesis de este studio son: 1) el clima de servicios mediará la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio functional percibida; 2) el clima de servicios mediará la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio relacional percibida. La muestra se compone por 428 empleados de contacto (recepción, restauración) de 46 hoteles de Andalucía (España). Los instrumentos utilizados fueron la escala de empowerment organizacional de Mendoza, León, Orgambídez, & Borrego (2009), una version reducida, traducida y utilizada por Salanova, et al. (2005) de la escala de Clima de Servicios Global de Schneider, et al. (1998), y la escala de calidad de servicio de Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, Peiró, & Ramos (2009).Se clacularon los coeficientes Sobel para verificar la existencia de mediación. No se obtuvo apoyo para la H1. So obutvo apoyo para la H2: los resultados indicaron la existencia de una mediación total (Sobel z-value = 8.42; Sobel z-value = 8.40, Sobel z-value = 8.28, p < .001) entre empowerment organizacional y clima de servicios sobre la calidad relacional percibida. Mayores niveles de empowerment organizacional y de clima de servicios se relacionan con una mayor percepción de la calidad relacional del servicio dado por los empleados: a medida que desarrollan habilidades, poseen protocolos e información, se sienten más competentes para afrontar las situaciones laborales.
A service climate focused on service employee effort and competency delivering quality service yields positive experiences for customers as well as positive employees perceptions of service quality (Schneider, White, & Paul, 1998). However, how employees react to these organizational practices is important for an understanding of how climate is built and shared between employees. The hypotheses of this study were: 1) Service Climate will mediate the relationship between organizational empowerment and perceived functional service quality; 2) Service Climate will mediate the relationship between organizational empowerment and perceived relational service quality.The sample consisted of 428 employees, (reception and catering staff) from 46 beach and city hotels in Andalusia (Spain). The instruments used were the Spanish Organizational Empowerment scale by Mendoza, León, Orgambídez, & Borrego (2009), a reduced Spanish version of the Service Climate global questionnaire (Schneider, et al., 1998) by Salanova, et al. (2005), and the Spanish Service Quality questionnaire by Sánchez-Hernández, Martínez-Tur, Peiró, & Ramos (2009).Sobel z-values were calculated to test the interaction between organizational empowerment and service climate on functional and relational service quality. H1 was not supported. H2 was supported: results showed a total mediation (Sobel z-value = 8.42; Sobel z-value = 8.40, Sobel z-value = 8.28, p < .001) between organizational empowerment and service climate on relational service quality. Higher levels of organizational empowerment and service climate are related with higher levels of relational service quality perceived by employees: as they develop better work skills, have clear job guidance and information, they can manage better work situations.
