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Moniz, Ana Isabel Damião de Serpa Arruda
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Portugal
Measuring the satisfaction of tourists who are staying in tourist facilities in rural areas plays an important role in the management of the service and the consequent success of companies that engage in this activity. Given the importance of this matter for the owners and managers of establishments and for those involved with the sector (government, travel agencies, marketers), we intendto providesome clues toabetter service quality management.We proceeded to an analysis of concepts Motivation, Performance, Importance and Satisfaction in order to determine the dynamic of those issues and drawthe conceptual framework.The data collectedby questionnaire, whichsoughtto touristsin tourist facilities at rural areas in the Azores region during the second half of 2009, were analyzedbased onthe instrumentsthat thereview of the literatureindicated asthe most appropriate(SERVQUAL, ANOVA, analysisMultiple Regression).The study revealed that in general tourists are satisfied with the service provided by facilities, but some doubts arise with regard to some aspects related to the destination, such as the accessibility to the region, the price level, the signage and the tourism information on the island.
Medir a satisfação dos turistas, que ficam hospedados em unidades de turismo em espaço rural (TER), assume um importante papel na gestão do serviço e no consequente sucesso das empresas que se dedicam a esta actividade. Atendendo à relevância deste tema para os proprietários e gestores dos estabelecimentos, bem como para todos os agentes ligados ao sector (governo, agências de viagem, marketers), pretende-sefornecer algumas pistas para uma melhor gestão da qualidade do serviço prestado. Procedeu-se a uma análise dos conceitos Motivação, Performance, Importância e Satisfaçãopara deste modo se determinar a dinâmica em torno desta temática, e assim desenhar o respectivo quadro conceptual.Os dados recolhidos, através de questionário, aos turistas que procuraram unidades de TER na região Açores, durante o segundo semestre de 2009,foram analisados tendo por base os instrumentos que a revisão da literatura indicou serem os mais apropriados (SERVQUAL, ANOVA, Análise de Regressão Múltipla).O estudo realizado revelou que, em geral, os turistas estão satisfeitos com o serviço prestado pelos estabelecimentos, colocando todavia algumas reticências no que se refere a alguns aspectos ligados ao destino, tais como a acessibilidade à região, o nível de preços, a sinalética e a informação turística acerca da ilha.
