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, Sara Isabel García López Legorreta
La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicos como para profesionales debido a que prácticamente todas las actividades de la empresa pueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y operacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. La relevancia del tema motiva la realización de este trabajo cuyo objetivo es elaborar y apoyar empíricamente la validez de un índice de satisfacción para el cliente de supermercados mexiquenses. Una encuesta aplicada entre los clientes de una cadena de supermercados de cobertura regional aporta los datos necesarios para realizar un análisis factorial a través del cual se verifica la multidimensionalidad del concepto de satisfacción, identificándose siete dimensiones latentes al concepto, las cuales apoyan la validez convergente de la multiescala elaborada. Un análisis de regresión posterior, en el cual la lealtad intencional del cliente figura como variable dependiente, apoya la validez predictiva del índice y permite identificar aquellos componentes de satisfacción que tienen una influencia significante en la lealtad del cliente de supermercados.
Customer satisfaction is one on the concepts of interest to both practitioners and researchers because almost all activities of the organization can be evaluated in terms of their contribution to customer satisfaction. Then the development of satisfaction measures requires of a careful comprehension, interpretation and operationalization of the satisfaction concept so the resulting measures can really be useful to the organization. The need to provide suitable satisfaction measures is the main motivation for this work, whose main objective is to develop and provide empirical evidence for the validity of a satisfaction index for the customer of Mexican supermarkets. A survey among the customers of a supermarket chain with regional coverage supplies the required data to conduct a factor analysis that permits to verify the multidimensionality of the satisfaction concept and to identify seven underlying latent dimensions for the construct whose structure gives evidence of convergent validity. A posterior regression analysis with intentional loyalty as the dependent variable supports the predictive validity of the satisfaction index and allows the identification of those satisfaction's components with a significant influence on the loyalty of the supermarket's clients.
