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Gladys Stella Rodríguez, Eddy Jackeline Rodríguez
La empresa en red, requiere nuevas herramientas y una nueva concepción del servicio al cliente basada en e-process. El propósito del trabajo es describir las herramientas y técnicas para implementar la administración basada en actividades o procesos, definiendo qué son actividades y qué son los procesos en términos de gerencia, exponiendo los principios de la gerencia en procesos, describiendo el nuevo desafío de las organizaciones basando sus estrategias en procesos, exponiendo en qué consiste el e-process y su impacto en las organizaciones de comercio electrónico y, finalmente, cómo a través de procesos de resolución de conflictos incorporados en las organizaciones de comercio electrónico pueden solventarse algunos conflictos entre proveedores y clientes. La metodología es de tipo descriptiva y explicativa, basada en los postulados teóricos de Zambrano (2000), Keen y McDonald (2001) y Riascos (2006) entre otros. Seguidamente se tabulan y representan gráficamente los pasos para implementar una gerencia basada en procesos, las actividades a realizar por una organización de e-commerce que quiere adoptar nuevos procesos y finalmente se hace una matriz de e-process.
Concluyéndose que las organizaciones de e-commerce no realizan una simple re-ingenieria, sino realmente crean y desarrollan procesos enfocados en el cliente y donde hay una continua retroalimentación
The network companies requires new tools and a new concept of customer service from e-process. This research aims to describe the tools and techniques for implementing activity-based management or processes that are defining activities and processes are in terms of management, stating the principles of management processes, describing the new challenge of organizations base their strategies on processes, stating what the e-process and its impact on e-commerce organizations and, finally, how, through processes of conflict resolution built-in e-commerce organizations can solve some conflicts between suppliers and customers. The methodology is descriptive and explanatory, based on the theoretical postulates of Zambrano (2000), Keen and McDonald (2001) and Riascos (2006) among others. Then be tabulated and plotted the steps to implement a process-based management, the activities carried out by an organization of e-commerce who want to adopt new processes and finally became an array of e-process.
Concludes that in the e-commerce organizations do not perform a simple re- engineering, but really is to create and develop customer-focused processes and where there is a continuous feedback.
A empresa em rede requer novas ferramentas e uma nova concepção de serviço ao cliente baseada em e-process. O propósito do trabalho é descrever as ferramentas e técnicas para implementar a administração baseada em atividades ou processos, definindo que são atividades e que são os processos em términos de gerência, expondo os princípios da gerência em processos, descrevendo o novo desafio das organizações baseando suas estratégias em processos, expondo em que consiste o e-process e seu impacto nas organizações de comercio eletrônico e finalmente, como através de processos de resolução de conflitos incorporados nas organizações de comercio eletrônico podem solevantar-se alguns conflitos entre provedores e clientes. A metodologia é descritiva e explicativa, baseada nos postulados teóricos de Zambrano (2000), Keen e McDonald (2001) e Riascos (2006) entre outros.
Seguidamente se tabulam e representam graficamente os passos para implementar uma gerência baseada em processos, as atividades a realizar por uma organização de e-commerce que quer adotar novos processos e finalmente se faz uma matriz de e-process . Conclui-se que as organizações de e-commerce não realizam uma simples reengenharia, senão realmente criam e desenvolvem processos enfocados no cliente e onde tem uma continua retroalimentação.
