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Para ser efectivas las organizaciones de servicios, la productividad y la calidad percibida son fenómenos inseparables debido a que el cliente es un agente activo en su producción. Esto se debe principalmente a la característica fundamental que éstos son producidos y consumidos simultáneamente. Al comparar la naturaleza de las actividades de servicios con las productoras de bienes, existen características que diferencian a ambos, entre las que podemos mencionar la heterogeneidad y el alto grado de personalización del primero, que impide la estandarización y hace que cada oferente preste un servicio totalmente distinto. En el presente trabajo de investigación, de tipo descriptivo y de campo, se plantea como objetivos el estudio del comportamiento de la productividad en las PYMEs de servicios, la identificación de factores asociados a los clientes que influyen en la medición de ésta y el diseño de una propuesta de medición, interrelacionando los factores identificados. Como resultado se tiene que bajo la perspectiva de la empresa, aparte de los factores económicos y organizacionales, se deben considerar los sociales y ambientales. Además, bajo la perspectiva del cliente, los factores a considerar se relacionan con la percepción de calidad de servicio, como satisfacción de necesidades y cumplimiento de expectativas.
Para ser efetivas as organizações de serviços, a produtividade e a qualidade percebidas, são fenômenos inseparáveis devido a que o cliente é um agente ativo na sua produção. Isto se deve principalmente à característica fundamental, que são produzidos e consumidos simultaneamente. Ao comparar a natureza das atividades de serviços com as atividades produtoras de bens, existem algumas características que principalmente diferenciam a ambos, entre as que podemos mencionar a heterogeneidade e o alto grau de personalização do primeiro, que impede a estandardização das mesmas e faz que cada ofertador preste um serviço totalmente distinto. Neste trabalho, de tipo descritivo, se realizou uma análise documental sobre produtividade em serviços e uma pesquisa de campo, com a finalidade de identificar os fatores que influem na medição da produtividade principalmente nas PYMEs deste setor. Determinou-se que sob a perspectiva da organização, aparte dos fatores econômicos e organizacionais, se devem considerar os sociais e ambientais.
Ademais sob a perspectiva do cliente, os fatores a considerar que se relacionaram com a percepção de boa qualidade de serviço, estão a satisfação das necessidades e cumprimento de expectativas.
For service organizations to be effective, productivity and perceived quality are inseparable phenomena because of client involvement. This is mainly due to the fundamental characteristic that the product is produced and consumed almost simultaneously. When comparing the nature of service activities with goods-producing activities, there are some characteristics that differentiate between the two. The former includes a heterogeneity and high degree of customization which prevents standardization. In the present research, a descriptive documentary analysis was performed on service productivity, and field research was carried out in order to identify factors that influence productivity measurements mainly in SMEs in the service industry. In conclusion, any perspective of SME's in the service industry should consider social and environmental factors in addition to economic and organizational features. All these factors are related to the customer's perspective of quality of service, satisfaction of needs and fulfillment of expectations.
