Resumen de Um modelo de avaliação do relacionamento franqueador-franqueado com base nas lacunas da qualidade do serviço: Um estudo de caso em uma rede do setor farmacêutico

Marcel Lima Ribeiro Dantas, Domingos Fernandes Campos, Evádio Pereira Filho, Alipio Ramos Veiga Neto

• O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do franchising foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos.Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.