Resumen de Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares

Juliana Kucht Campos, Kleber Figueiredo, Claudia Alfonso Silva Araujo

• Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitória, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de serviços de saúde percebem a ocorrência de falhas e as práticas de recuperação adotadas. Utilizando a Técnica do Incidente Crítico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de serviços identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisão de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforços de recuperação foram satisfatórios na percepção dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os serviços do hospital onde a falha ocorreu.DOI: 10.5585/rgss.v2i2.74