Acceso usuarios
Regino Zavarce, Ayma Forero
El objetivo de la investigación consistió en desarrollar un modelo de gestión operativa para los servicios de tecnología de información, bajo el enfoque de las prácticas definidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información (Traducido del inglés: Information Technology for Infraestructure Library), en empresas de servicios públicos, siendo el estudio de tipo descriptivo, cualitativo y teórico. La investigación se justifica por la necesidad que tienen estas empresas de supervisar y controlar adecuadamente las operaciones que se realizan en la plataforma tecnológica a fin de maximizar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información. Para el desarrollo de la investigación se revisaron los postulados y consideraciones descritos por: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) y Quint (2007), entre otros; así mismo, se identificó en las prácticas establecidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información los procesos requeridos en la gestión operativa: operación y transición del servicio. La propuesta formula un modelo de gestión operativo, que utiliza indicadores para medir el desempeño de los servicios, en base a los procesos de operación y transición identificados en las prácticas mencionadas. Palabras clave: modelo, gestión operativa, servicios de tecnología de información, empresas servicios públicos.
The aim of the research was to develop an operational management model oriented to information technology services, under the approach of Information Technology for Infrastructure Library practices in utilities. The study approach is descriptive, qualitative and theoretical. This research is justified by the need for utility companies to monitor and take control the operations performed on the technology platform in order to maximize the availability of services of information technology. The principles and considerations described by: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) and Quint (2007), and others, were reviewed for development of the research, furthermore was identified in the Information Technology for Infrastructure Library practices the required processes in the operational management: service operation and service transition. The proposal put forward a model of operational management, which uses indicators to measure the performance of services, based on the operation and transition processes identified in the practices above.
