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Catarina Rosa Nunes, Maria João Cardoso Vieira Machado
This paper aims to contribute to knowledge about the Balanced Scorecard and performance measurement in hospitality and tourism. More specific objectives can be defined as follows: to examine whether there are significant differences between what the theory defines as systems performance assessment which is appropriate for this sector, and the methods actually used by hotels, identify contradictions between the studies already conducted, which give good reason for future research. For this, a review of the theory on the systems performance assessment was composed along with a review of empirical studies that report what methods are used by hotels and tourist businesses. As conclusion of this study, there is a divergence between the theoretical methods of performance assessment and those actually used by hotels. This divergence is manifested in two factors: low utilization rate of the BSC and model adaptation to the objectives of each individual hotel. We can also conclude that the empirical studies reviewed show contradictions between them, in particular on the existence of an association between employee satisfaction and customer satisfaction, the existence of an association between the performances of hotels and whether they belong to chains.
O presente trabalho tem por objectivo contribuir para o conhecimento sobre o Balanced Scorecard e a avaliação de desempenho na hotelaria e no turismo. Como objectivos mais específicos podem-se definir os seguintes: analisar se existem diferenças significativas entre o que a teoria define como sistemas de avaliação do desempenho adequados para este sector, e os métodos efectivamente utilizados pelos hotéis; identificar contradições entre os estudos empíricos já realizados, as quais justificam nova investigação. Para tal, foi realizada uma revisão da teoria sobre os sistemas de avaliação do desempenho e uma revisão de estudos empíricos que reportam quais os métodos utilizados pelos hotéis e empresas turísticas. Concluímos que existe uma divergência entre o que a teoria considera métodos de avaliação do desempenho adequados e os efectivamente utilizados pelos hotéis. Esta divergência manifesta-se em dois factores: baixa taxa de utilização do BSC e a adaptação do modelo aos objectivos particulares de cada hotel. Podemos também concluir que os estudos empíricos revistos apresentam contradições entre si, nomeadamente sobre: a existência de uma associação entre a satisfação dos trabalhadores e a satisfação dos clientes; a existência de uma associação entre a performance dos hotéis e o facto de pertencerem ou não a cadeias hoteleiras.
