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Marta Fernández Barcala
Este trabajo avala la simplicidad, fiabilidad y validez del modelo SERVQUAL. Con este fin se ha realizado una encuesta a clientes de servicios bancarios en Asturias. Con el objetivo de comprobar la simplicidad de dicha escala de medida se somete la información disponible a la técnica del análisis factorial. La fiabilidad de este instrumento de medida de la calidad de servicio se estudie a través del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach. Con relación a la validez se analiza tanto la aparente como la convergente. La primera mediante la realización de un pretest a clientes y la presentación del cuestionario a expertos en la materia para que éstos valoren su adecuación para medir la calidad de servicio. Por su parte, la validez convergente se determina estudiando la relación entre la valoración de calidad de servicio y otra serie de variables
