Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction

• Limberger, Pablo Flôres ^[1] ; Anjos, Francisco Antonio dos ^[2] ; Meira, Jéssica Vieira de Souza ^[3] ; Anjos, Sara Joana Gadotti dos ^[4]
  1. [1] University of the Vale do Itajaí – Univali, Post-graduate Programme in Tourism and Hospitality – Research Group for Hospitality, Gastronomy and Tourism Services, Capes Fellow
  2. [2] University of the Vale do Itajaí – Univali, Post-graduate Programme in Tourism and Hospitality – Research group for Planning and Management of Tourism Venues
  3. [3] University of the Vale do Itajaí – Univali, Post-graduate Programme in Tourism and Hospitality – Research Group for Hospitality, Gastronomy Tourism Services
  4. [4] University of the Vale do Itajaí – Univali, Post-graduate Programme in Tourism and Hospitality – Research Group for Hospitality, Gastronomy and Tourism Services

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• Localización: Tourism & Management Studies, ISSN-e 2182-8466, ISSN 2182-8458, Vol. 10, Nº. 1, 2014, págs. 59-65
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • A satisfação na hotelaria pelo TripAdvisor: uma análise da correlação entre os critérios de avaliação e satisfação geral
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• Resumen
  • português

    As mídias sociais alteraram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações, determinando mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e avaliações de hóspedes têm impactado na reputação das organizações, tanto positivamente como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado pelos usuários permitem que estas informações cheguem a outros turistas, através da avaliação do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou identificar a correlação entre a satisfação geral e os critérios de avaliação. Para isto, foram analisadas 660 avaliações (236 nos hotéis 03 estrelas, 125 nos hotéis 04 estrelas e 299 nos hotéis 05 estrelas) no Tripadvisor, que continham de forma independente, avaliações sobre: satisfação geral, valor (custo-benefício), localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados apontaram para um maior índice de correlação da satisfação geral com os critérios quarto, serviço ofertado e custo-benefício.

  • English

    Social media has changed the way tourists seek and exchange information, resulting in changes in the management of tourism businesses including hospitality facilities. Guest reviews and comments have had an impact on the reputation of organisations, both positive and negative. Websites with user-generated content spread this information to other tourists through the evaluation of service provided and thereby influence the decision of new visitors. Accordingly, this research sought to identify the correlation between overall satisfaction and the evaluation criteria used on a website. For this, we analysed 660 reviews (236 of three-star hotels, 125 of four-star hotels and 299 of five-star hotels) on TripAdvisor, containing independent reviews including overall satisfaction, value (cost-benefit), location, sleep quality, rooms, cleanliness and service. Results showed a strong correlation of overall satisfaction with the criteria of room, service provided and cost-benefit.