Resumen de Antecedentes del éxito de la relación entre restaurantes y sus clientes

María Fuentes Blasco, Beatriz Moliner Velázquez

• español

  En el contexto de servicios turisticos, donde la competencia cada vez es mas intensa, el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo empresa-cliente se ha convertido en una fuente de ventaja competitiva para las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, un alto porcentaje de estas relaciones fracasan. Ademas, existe una evidencia empirica limitada acerca de este ambito de estudio en la industria turistica, y muy especialmente en el sector de la hosteleria. Ante este reto, el objetivo del presente trabajo es analizar los antecedentes del exito de la relacion restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor entregado �p confianza y compromiso �p exito de la relacion. A partir de una muestra de 150 restaurantes, los resultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, son antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo de clientes e indirectos del exito de la relacion empresa-cliente. Ademas, la confianza del gestor del servicio con sus clientes y el compromiso que adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del exito de la relacion con los mismos.

• English

  In the context of tourist services, where competition is increasingly intense, the development and maintenance of long-term businesscustomer relationships has become a source of competitive advantage for service provider organizations. However, a high percentage of these relationships fail. Moreover, there is scarce empirical evidence on this field of study in the tourism industry, and especially in the hospitality sector.

  Faced with this challenge, the objective of this study is to analyze the antecedents of the successful relationship between restaurant-customer from a causal sequence: dimensions of the delivered value �p confidence and commitment �p success of the relationship. From a sample of 150 restaurants, the results show that service quality and prestige, as elements of delivered value, are direct antecedents of the manager commitment with its customers and indirect of the successful business-customer relationship.

  Besides, the confidence and commitment of the service manager with its customers have a significant effect on the relationship success