Desarrollo de una escala de medición de la percepción en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del Metrobús de la Ciudad de México

• Autores: Fernando Lámbarry Vilchis, Luis Arturo Rivas Tovar, Mara Maricela Trujillo Flores
• Localización: Innovar: revista de ciencias administrativas y sociales, ISSN 0121-5051, Vol. 23, Nº 50 (octubre-diciembre), 2013, págs. 79-92
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En la mayor parte de las ciudades emergentes existe un sistema de transporte inseguro, ineficiente y obsoleto que empieza a evolucionar hacia sistemas de autobuses de tránsito rápido (BRT, por sus siglas en inglés), de alta calidad y orientado a los usuarios. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la percepción de la calidad del servicio en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica aplicable a los BRT, necesidad que motiva y que es objeto del presente estudio. El método de investigación se fundamenta en análisis factoriales y psicométricos. Los resultados evidencian que la calidad del servicio del BRT percibida por los usuarios es un constructo multidimensional compuesto por las variables: comodidad, condición de los vehículos e instalaciones, facilidad de uso y confiabilidad del sistema.

    Estos resultados proporcionan un primer acercamiento teórico para los directivos de las empresas operadoras del BRT que les permita orientar sus estrategias de operación y de igual forma para los administradores públicos orientar el desarrollo de políticas públicas en transporte.

  • English

    In most of the emerging cities there is an insecure, inefficient and obsolete transportation system, which begins to evolve into a bus rapid transit system (BRT) of high quality, and user oriented. Although scales to measure perceptions of the quality of service in different sectors have been developed previously, due to its characteristics, is necessary to construct a specific scale applicable to BRT, being this the objective of this study. The research method is based on factorial and psychometrical analysis. The results show that the quality of the service perceived by BRT users is a multidimensional construct composed of the following variables: comfort, condition of the vehicles and stations, accessibility and ease of use, and reliability. These results provide a first theoretical approach for the managers of the BRT operating companies that will allow them to guide their operation strategies, and likewise for public administrators for guiding the development of public policies on transportation