Sentido de compromiso en la atención al cliente interno de la gerencia de servicios logísticos PDVSA Occidente

• Autores: Thais Alvarez, Brizeida Mijares Llamozas, Egilde Zambrano van Beverhoudt
• Localización: Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, ISSN-e 2343-5763, ISSN 1317-0570, Vol. 15, Nº. 1, 2013, págs. 13-31
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • A Sense of Commitment to Internal Client Service in Logistics Management at PDVSA West
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• Resumen
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    La investigación caracterizó el sentido de compromiso en la atención del cliente interno de la gerencia de servicios logísticos en PDVSA Occidente. Se fundamentó el trabajo en Kinsey (2001), Robbins (2001; 2002), Cottle (2005), entre otros. El diseño fue no experimental, transeccional, descriptivo. La población estuvo conformada por 17 directivos de la gerencia en estudio. La data se colectó por medio del instrumento SECOMAC.2008, con una confiabilidad de 0.94 determinada por medio del coeficiente Alfa Cronbach. El resultado global fue alto en sentido del compromiso; sin embargo, dentro de la aparente fortaleza del mismo se encontraron en algunos indicadores fallas específicas que requirieron un análisis más detallado. Se concluyó que indicadores como entusiasmo, empatía y capacidad de respuestas no están del todo definidos en su buen desarrollo y aplicación, mientras que la fiabilidad y metas individuales en el cargo como indicador del compromiso con la gerencia están en condiciones deficientes. Todo ello permite deducir que el cliente interno es todos y cada uno de los integrantes de la empresa, a los cuales es necesario vender primero, el valor del producto o servicio que la organización ofrece y la importancia fundamental que él tiene como representante de la misma

  • English

    This study characterized the sense of commitment to internal client service in logistics management at PDVSA West. It was based on work by Kinsey (2001), Robbins (2001, 2002) and Cottle (2005), among others. The design was non-experimental, cross-sectional and descriptive. The population consisted of 17 directors of the management under study. Data was collected with the SECOMAC.

    2008 instrument, which yielded a reliability of 0.94, determined using the alpha Cronbach coefficient. The overall result showed a high sense of commitment;

    however, within this apparent strength, flaws that require further analysis were found in some specific indicators. Conclusions were that indicators such as enthusiasm, empathy and response capacity are not completely defined in terms of their proper development and implementation, while reliability and individual goals for the job as an indicator of management commitment are in poor condition. These findings permit deducing that the internal client is each and every member of the company, and the value of the product or service offered by the organization as well as the fundamental importance that each person has as a representative of the company, must be sold to them first