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José Antonio Folgado Fernández, José Manuel Hernández Mogollón 
Durante muchos años atrás, la actividad del sector hotelero vivía de espaldas al conocimiento proactivo de sus clientes. En medio de crecientes opciones hoteleras donde no siempre prima la fidelidad hacia una marca, se busca por parte de las enseñas ejercer acciones muy sofisticadas de retención para influir en la decisión final de compra. El objetivo es entablar contacto directo con el cliente para profundizar en su conocimiento y así poder facilitarle ofertas personalizadas, creando cierto grado de fidelidad e interactividad con sus pensamientos y tendencias. Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus expectativas constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de cualquier cadena hotelera española. Estos servicios de marketing relacional que llevan funcionando de forma generalizada en España desde principios de los 90, se han convertido en uno de los canales de comunicación más activo y en el vínculo más ágil entre los consumidores y las marcas hoteleras. La aproximación a una de las primeras cadenas españolas, AC hoteles, nos muestra la importancia creciente del marketing relacional en el sector turístico.
