Qualidade em serviços de atendimento ao consumidor (SAC): uma avaliaçao utilizando a escala serqual e os critérios do inmetro

• Autores: Gustavo da Silva Motta, Daniella Ramos Lima do Nascimento
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 9, Nº. 3, 2011, págs. 565-584
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Quality in call center services: assessment by servqual scale and inmetro criteria
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• Resumen
  • English

    This paper aims at knowing what is important, by customer point of view, considering the quality service evaluation of Call Centers in an education institution and to verify the adequacy of the given service. This research does not look for evidence criteria of excellency for the Call Center in study, but, through its results, it is intended to verify how much the organizations are worried in taking care of the expectations of its customers, giving an adequate service to its requirements. A quantitative approach was developed by survey, divided in two phases: (I) inventory of service qualification, based on the Inmetro (2006) criteria; and (2) analysis of the service adequacy, in accordance with the users. The result of the research and analysis of the data allowed to verify that organization being aligned with the importance attributed by their customers, still exists gaps to be observed and that can make its service better in differentiated form, becoming it more competitive.

  • português

    O objetivo deste trabalho é conhecer o que é considerado importante, sob a ótica do cliente, na avaliação da qualidade do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de uma instituição de ensino e verificar a adequação do serviço prestado. A pesquisa não busca evidenciar critérios de excelência para o SAC em estudo, mas, através de seus resultados, pretende-se verificar o quanto as organizações preocupam-se em atender às expectativas de seus clientes prestando um serviço adequado às suas exigências. Optou-se por realizar uma pesquisa tipo survey de caráter quantitativo-descritivo, dividida em duas fases: (I) inventário de qualificação do serviço, baseado nos critérios Inmetro (2006); e (II) análise da adequação do serviço, de acordo com a expectativa dos usuários. O resultado da pesquisa e análise dos dados permitiu verificar que mesmo a organização estando em conformidade com a importância atribuída às determinantes pesquisadas, ainda existem lacunas a serem observadas e que podem qualificar o seu serviço de forma diferenciada tornando-a mais competitiva.