Resumen de Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil

Jesús Cambra-Fierro, Juan Manuel Berbel Pineda , Rocío Ruiz Benítez , Rosario Vázquez-Carrasco

• español

  Los fallos pueden ocurrir incluso en empresas excelentes. Sin embargo, la literatura ha mostrado que una buena gestión de los procesos de recuperación del servicio permite conseguir un nivel interesante de satisfacción percibida por el usuario.

  Una profunda revisión de la literatura especializada ha identificado que todavía existen importantes brechas respecto a: i) la percepción de justicia y su impacto en la satisfacción con la recuperación del servicio y con la lealtad, ii) la consideración individual y conjunta de la lealtad actitudinal y comportamental, y iii) los vínculos entre la satisfacción con la recuperación del servicio y la lealtad del cliente, lo que contribuiría a enriquecer la comprensión de la efectividad de las acciones de recuperación del servicio.

  Este estudio analiza la situación del sector de telefonía móvil en España. Los resultados indican que los procesos de recuperación repercuten en la satisfacción percibida por el usuario y su predisposición hacia la lealtad. Sin embargo, también identificamos que en la práctica las empresas parecen no apostar decididamente por esta alternativa, al menos desde el punto de vista del cliente. ¿Por qué?

• English

  Errors may occur even in excellent companies. However, the literature has shown how good management of service recovery processes achieves high levels of customer-perceived satisfaction.

  An exhaustive review of the specialist literature reveals that there are still major gaps in knowledge of the following areas: i) the perception of justice and its impact on satisfaction with service recovery and loyalty, ii) individual and group consideration of attitudinal and behavioral loyalty, and iii) the links between satisfaction with service recovery and customer loyalty, which would enrich our understanding of the effectiveness of service recovery actions.

  The present study analyzes the mobile phone sector in Spain. The results indicate that recovery processes influence customer-perceived satisfaction and customers? predisposition toward loyalty. However, we also identify that, in practice, companies seem to pay insufficient attention to this alternative, at least from the customer's point of view, raising the question of why this is so.