La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo de inferencias en una estrategia CRM

• Autores: Anna María Gil Lafuente , Carolina Luis Bassa
• Localización: Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, ISSN 1135-2523, Vol. 17, Nº 2, 2011, págs. 15-32
• Idioma: español
• DOI: 10.1016/s1135-2523(12)60050-1
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• Resumen

  • Todas las áreas de la empresa contactan de alguna forma con sus clientes, algunas directamente y otras desde dentro de la organización. Las estrategias CRM1 conjuntamente con el área de I+D trabajan en la mejora de productos y servicios para cumplir las expectativas de los clientes. Pero, ¿Podría estarse perdiendo internamente información valiosa sobre los clientes? ¿Cómo influye cada área en el proceso innovador? Este artículo presenta el modelo de inferencias lógicas relacionando la injerencia de cada área de la empresa sobre otra en cuanto a la información que comparten de los clientes, buscando así ajustar las estrategias CRM y responder a las expectativas agregando valor.

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