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Eduardo Torres Moraga
En la actualidad, existe un alto nivel de competencia entre las diferentes cadenas de cines que se encuentran en Chile. En este escenario, el éxito está determinado en gran parte por los servicios que estas ofrecen a sus clientes. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la calidad del servicio percibida en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica que pueda ser aplicada a los cines. Los resultados obtenidos por medio de este estudio muestran que la calidad del servicio de los cines percibida por los consumidores es un constructor multidimensional que difiere en gran parte de las escalas estándar propuestas anteriormente, y que además se compone de la confiabilidad, la atención personal, la accesibilidad, los tangibles del cine y los tangibles de la sala de proyección de la película. Estos resultados entregan a los directivos de marketing de los cines una importante herramienta que les permitirá medir y gestionar la calidad del servicio.
There is currently a high level of competition between the different movie theater chains in Chile. In this scenario, success to a large extent is determined by the services they provide to their customers. While in the past scales have been developed to measure quality of service as perceived by diverse sectors, given the characteristics of movie theaters there is a need to build a specific scale that could be applied to them. The results obtained through this study show that the quality of service at movie theaters as perceived by consumers as a multidimensional constructor that to a large extent is different from previously proposed standard scales, and which also consists of reliability, personal attention, accessibility, and the tangible aspects of the theater and of the motion picture projection room. These results provide movie theater marketing executives with an important tool to measure and manage the quality of service.
