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César Camisón Zornoza, Beatriz Forés Julián, Alba Puig Denia
Pese a la importancia que la calidad tiene como variable estratégica, sus efectos sobre los resultados organizativos no están exentos de controversia. La literatura reporta evidencias empíricas poco concluyentes, siendo todavía más inconclusas cuando se analizan sus efectos desde una perspectiva interna o vía procesos. Este estudio aporta evidencia empírica novedosa a este debate examinando la infl uencia de la calidad de conformidad sobre los resultados de la empresa, operativizados por el coste medio total de la empresa. El modelo propuesto analiza los efectos de la calidad de conformidad sobre los costes de no calidad, discriminando entre los derivados de fallos externos e internos. Con este propósito, se han desarrollado diversos instrumentos de medida que permiten capturar la complejidad de los constructos calidad de conformidad, fallos de calidad y costes de no calidad. La aplicación empírica se ha basado en el estudio de 82 establecimientos hoteleros españoles.
