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Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart
En estos tiempos, más empresas están invitando a los clientes para que les ayuden a diseñar productos. Y algunas están llevando esto más allá, incluyendo también a sus otros stakeholders �empleados, proveedores, distribuidores e incluso a los entes reguladores� en iniciativas de �co-creación�. Al enfocarse en mejorar las experiencias de todos los involucrados, dichas firmas están logrando perspectivas innovadoras, menores costos, nuevos ingresos y nuevos modelos de negocios.
Piense en cómo funcionó esto en la empresa francesa La Poste, que quería expandir el envío de paquetes y los servicios bancarios a la luz de una baja en su negocio de correos. La Poste tenía tres obstáculos: cajeros desmotivados y sindicalizados, clientes insatisfechos que estaban aburridos de las largas esperas y gerentes locales frustrados, que se sentían atrapados entremedio. La empresa estableció algunas metas de alto nivel e invitó a los tres grupos a decidir cómo alcanzarlas en conjunto. Para obtener el apoyo de los cajeros, La Poste les dio derecho a voz en cuanto a sus horarios. En talleres, los grupos decidieron entre qué horas debían estar abiertas las oficinas y cómo debería configurarse su espacio. Los resultados: una disminución de 50% en los tiempos de espera, un salto en la satisfacción de los clientes, un aumento en la satisfacción de los cajeros en el trabajo y un significativo crecimiento tanto en los negocios de envío de paquetes como de banca, a pesar de la recesión.
