Acceso usuarios
Gerald C. Kane, Robert G. Fichman, John Gallaugher, John Glaser
Antes de que existiera internet, las firmas tenían mucho más tiempo para monitorear y responder a la actividad de la comunidad. Pero ese lujo hace mucho que ya no existe, dejando un vacío en la gestión de la comunidad que requiere nuevas habilidades, nuevas tácticas adaptativas y una estrategia coherente. Este artículo describe los cambios generados por los medios sociales en particular y le muestra a los ejecutivos cómo sacar provecho de ellas; lecciones que Kaiser Permanente, Domino�s y otros aprendieron con dolor.
Las plataformas de los medios sociales incrementan el poder de las comunidades al promover relaciones profundas, facilitando la organización rápida, mejorando la creación y síntesis de conocimiento, y permitiendo un filtrado robusto de la información. Los autores citan muchos ejemplos del sector de la atención de salud, donde la participación de los medios sociales es fuerte e influyente. Por ejemplo, los miembros de Sermo, una red online exclusivamente para médicos, usó el sitio para llamar la atención y organizarse en contra de los recortes de reembolso propuestos por las aseguradoras. Y en PatientsLikeMe, donde las personas comparten detalles sobre sus enfermedades crónicas y los tratamientos que han buscado, los gráficos y curvas de progreso han ayudado a los miembros a visualizar sus propias historias y permiten comparaciones y feedback entre pares.
A medida que usted modernice el enfoque de su empresa hacia un contacto con la comunidad, necesitará armar un equipo de medios sociales para identificar oportunidades nuevas y prevenir daños a la marca. En las firmas más exitosas, la gestión de la comunidad era una función dedicada, combinando capacidades de marketing, relaciones públicas y de tecnología de la información.
