La percepción de la calidad en el sector de la mensajería urgente

• José Antonio Martínez ^[1] ; Laura Martínez Caro ^[1]
  1. [1] Universidad Politécnica de Cartagena

     Universidad Politécnica de Cartagena

     Cartagena, España

     
• Localización: Management Letters / Cuadernos de Gestión, ISSN 1131-6837, Vol. 9, Nº 1, 2009, págs. 13-30
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perceived quality in urgent transport sector
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• Resumen
  • español

    Esta investigación muestra como, en el servicio de transporte urgente y mensajería, el operador público «Correos» es percibido con una calidad inferior a varios de sus competidores más cercanos: Seur, MRW y Nacex. A pesar de los esfuerzos realizados por esta entidad pública en la mejora de la calidad del servicio, éstos no se ven refl ejados en las evaluaciones de los consumidores, al menos al mismo nivel que sus competidores. Estos resultados han sido obtenidos tras la utilización de diferentes metodologías, como la regresión ordinal, la comparación entre grupos o los modelos multinivel. Asimismo, diversas propuestas para futuras investigaciones son comentadas al fi nal del estudio

  • English

    This research has focused on the customer evaluation of perceived quality in the urgent transport service in Spain. Using different statistical procedures, such as ordinal regression, between-groups comparison or multilevel modeling, this study shows how the perceived service quality of the public company «Correos» is lower than several of the main competitors: Seur, MRW and Nacex. Despite the investment achieved by this public institution in order to improve service quality, these efforts have not been refl ected in the customer evaluation, at least to the same extent as competitors. Several recommendations for further research are discussed in the fi nal part of the study.