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Una década después de fundar SKS Microfinance, el CEO Akula explica cómo ganar dinero en la base de la pirámide económica y al mismo tiempo elevar la calidad de vida de Ias personas de ese segmento. Su empresa, dedicada a otorgar pequeños créditos comerciales y otros servicios financieros a mujeres pobres en India, tiene una base de clientes que casi se ha triplicado cada año y que actualmente alcanza la cifra de dos millones.
Akula atribuye el éxito de su empresa en parte al haber observado tres principios: adoptar un enfoque orientado a Ias utilidades para acceder al capital comercial; potenciar su capacidad estandarizando los productos, la capacitación y otros procesos; y usar la más reciente tecnología para reducir costos y limitar los errores. En su conjunto, estas máximas de las utilidades reflejan una nueva forma de pensar el modelo convencional de las microfinanzas, el cual simplemente busca cubrir sus gastos. En lugar de aquello, SKS busca aumentar su escala para lograr crecimiento; los márgenes son minúsculos, pero el volumen es asombroso: 160.000 nuevos clientes cada mes. Estas cifras otorgan a la empresa una gran capacidad para apalancar con sus socios: aseguradoras, proveedores de telecomunicaciones, y así sucesivamente, cuyos productos son necesitados por los clientes de SKS.
En efecto, los clientes son el núcleo de la empresa de Akula. Se espera que cada agente de préstamos de SKS haga lo mejor para el cliente, incluso si significa actuar en contra de los intereses en el corto plazo de la empresa. Esto incluye hacer de todo: desde viajar lejos y mucho para reunirse con posibles prestatarias a la hora que les acomode a ellas, hasta dibujar con ellas planes de pago de cuotas en la tierra. Este nivel de compromiso fortalece la lealtad del cliente, lo que en última instancia mejora la situación financiera no sólo de los clientes sino que también de la empresa y sus inversionistas.
