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Robert S. Kaplan, David P. Norton
A las empresas siempre les ha costado equilibrar importantes preocupaciones operacionales con prioridades estratégicas del largo plazo. La tensión es clave: los procesos de clase mundial no llevarán al éxito sin la dirección estratégica correcta y la mejor estrategia del mundo no logrará nada sin sólidas operaciones que la ejecuten. En este artículo, Kaplan, de Harvard Business School, y Norton, fundador y director del Palladium Group, explican cómo gestionar eficazmente la estrategia y las operaciones vinculándolas fuertemente mediante un sistema de gestión de ciclo cerrado.
El sistema comprende cinco fases, empezando con el desarrollo de la estrategia, el que emana de la misión, visión y declaraciones de valores de una empresa; y de un análisis de sus fortalezas, debilidades y entorno competitivo. En la próxima fase, los ejecutivos traducen la estrategia en iniciativas y objetivos, usando mapas estratégicos que organizan los objetivos en temas, y balanced scorecards, que vinculan los objetivos con indicadores de desempeño. La tercera fase implica la creación de un plan operacional para conseguir los objetivos e iniciativas; incluye centrarse en las mejoras de procesos y preparar planes de ventas, recursos y capacidad, y presupuestos dinámicos. Los ejecutivos luego ejecutan los planes y monitorean su eficacia en la fase cuatro. Revisan los datos operacionales, ambientales y competitivos; evalúan el progreso; e identifican las barreras a la ejecución. En la última fase, testean la estrategia y analizan los costos, rentabilidad, y correlaciones entre estrategia y desempeño. Si los supuestos subyacentes son deficientes, actualizan la estrategia, iniciando así otro ciclo.
Los autores presentan no sólo un modelo exhaustivo para la ejecución exitosa de la estrategia sino que también un set de herramientas para la gestión, ilustrando ambos con ejemplos provenientes de HSBC Rail, Cigna Property and Casualty y Store 24. El set de herramientas incorpora los marcos de expertos líderes en management, y los autores explican cómo encajan en el ciclo de gestión.
