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Julia Kirby, Thomas A. Stewart
Desde su fundación en 1995, las osadas movidas de Amazon.com a menudo han dejado a los observadores desconcertados o prediciendo el ocaso de la empresa. ¿Por qué abrir a la competencia de vendedores externos una plataforma minorista propietaria? ¿Para qué poner las herramientas que Amazon desarrolló para su propio uso a disposición de otros desarrolladores de sitios web? (Es más, ¿por qué publicar comentarios negativos acerca de sus productos?). Dos editores de HBR entrevistaron a Bezos, fundador y CEO de Amazon, para saber qué tiene de especial la formulación de la estrategia en la empresa. Descubrieron que la estrategia y la cultura de la empresa están arraigadas en un fuerte optimismo empresarial y descansan en la simple pregunta de qué es lo mejor para el cliente.
Bezos se describe a sí mismo como ¿congénitamente enfocado en el cliente¿. Sabe que los compradores en el negocio de cara al cliente de Amazon quieren opciones, precios bajos y un despacho rápido; y está confiado en que eso no cambiará. ¿No puedo imaginar¿, dice, ¿que en diez años más [nuestros clientes] vayan a decir: ¿Me encanta Amazon, pero ojalá se demoraran más en enviarme mis pedidos¿¿.
Las empresas centradas en el competidor pueden caer en la autocomplacencia cuando lideran su sector, sostiene, pero las empresas centradas en el cliente deben mejorar constantemente. ¿En algunos años más¿, dice Bezos, ¿cuando la gente recuerde a Amazon, quiero que digan que elevamos la centralidad del cliente en todo el mundo de los negocios¿.
Si Amazon ha cometido errores estratégicos, sostiene, han sido errores de omisión. Así que cuando algo parece ser una oportunidad, Bezos pregunta: ¿¿Por qué no?¿, lo que lleva a la maximización de los experimentos en toda la empresa: ¿La gente dice ¿vamos a hacerlo. Ya encontraremos cómo¿¿. Ése es el Sí institucional.
