Acceso usuarios
Ronald T. Rust, Debora Viana Thompson, Rebecca W. Hamilton
Considere una cafetera que ofrece 12 opciones para beber, un auto con más de 700 funciones en el panel y un mouse pad que también es reloj, calculadora y radio FM. Todos son ejemplos de ¿hinchazón de funciones¿ o ¿funcionitis¿, el resultado de una tentación casi irresistible de agregar a los productos montones de funciones sin importancia. El problema es que cuantas más funciones tiene un producto, más difícil será usarlo. Los fabricantes que aumentan la capacidad de un producto ¿el número de funciones útiles que puede cumplir¿, a costa de su facilidad de uso, están exponiendo a sus clientes a una fatiga de funciones. Los autores realizaron tres estudios para obtener una mejor comprensión sobre cómo los consumidores sopesan la capacidad de un producto en relación con su facilidad de uso. Encontraron que los consumidores, aun cuando saben que los productos con más funciones son más difíciles de usar, inicialmente eligen los modelos con muchas funciones. Cuando se les da la oportunidad de personalizar un producto de acuerdo a sus necesidades, les agregan más funciones. Pero una vez que realmente han probado un producto, la facilidad de uso comienza a ser más importante que su capacidad. Para los ejecutivos de empresas de productos de consumo, estos hallazgos presentan un dilema: ¿Deberían maximizar las ventas iniciales, diseñando modelos con muchas funciones, o deberían limitar el número de funciones para mejorar el valor de por vida de los clientes? El modelo analítico de los autores orienta a las empresas hacia un término medio: maximizar el valor presente neto del flujo de utilidades del cliente típico. Los autores también aconsejan a las empresas a elaborar productos más simples, ayudar a los consumidores a aprender cuáles son los productos que satisfacen sus necesidades, desarrollar productos que hagan muy bien una sola cosa y diseñar investigaciones de mercado en las que los consumidores usen productos o prototipos reales.
