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Paul J. H. Schoemaker, Robert E. Gunther
Antes de la división del Sistema Bell, a las empresas telefónicas estadounidenses se les permitía por ley exigir depósitos de garantía a un pequeño porcentaje de sus suscriptores. Las empresas utilizaron modelos estadísticos para decidir qué clientes eran los más probables de pagar con atraso sus cuentas y cobrarles entonces el depósito, pero ninguna sabía si los modelos eran correctos. Así que las empresas Bell cometieron un error deliberado. No le pidieron ningún depósito a casi 100.000 clientes nuevos seleccionados al azar entre aquellos considerados de alto riesgo. Sorprendentemente, muchos de ellos pagaron a tiempo. Como resultado, las empresas establecieron una estrategia de protección más inteligente, la que agregó millones de dólares a los resultados del Sistema Bell. Los individuos y las organizaciones normalmente hacen cualquier cosa para evitar los errores. Las empresas están diseñadas para un desempeño óptimo más que para aprender, y los errores son vistos como defectos. Pero como lo muestra el caso del Sistema Bell, cometer errores ¿correctamente¿ es una manera poderosa de acelerar el aprendizaje y aumentar la productividad. Si uno de los supuestos fundamentales de la empresa es erróneo, la firma puede alcanzar éxito más rápido cometiendo errores deliberados que tomando en cuenta sólo la información que apoya el supuesto. Además, los ejecutivos que aplican un enfoque sistemático convencional para resolver un problema de identificación de patrón son a menudo más lentos para encontrar una solución que aquellos que prueban sus supuestos haciendo errores deliberados. ¿Cómo se distingue entre los errores inteligentes y aquellos sin sentido? La firma de consultoría de los autores ha desarrollado ¿ y utiliza actualmente¿ un proceso de cinco pasos para identificar errores constructivos. En una prueba, la empresa asumió que un error que estaba planeando realizar costaría una cantidad de dinero significativa, pero sucedió lo contrario. Dando vuelta los supuestos, la firma generó más de US$ 1 millón en nuevos negocios.
