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Desde que la socióloga norteamericana A. R. Hochschild acuñara a comienzos de la década delos 80 el término trabajo emocional hasta nuestros días, han proliferado los estudios que analizanel control que se ejerce sobre la expresión de las emociones en los contextos laborales con el finde facilitar la consecución de objetivos de la organización. A pesar de los distintos estudios reali-zados no existe una definición clara del término ni, en ocasiones, una diferenciación nítida entresus dimensiones y sus antecedentes. Tampoco existe uniformidad en lo relativo a sus consecuen-cias y a los factores relacionados con la cualidad e intensidad de las mismas. El presente artículoofrece una revisión de las investigaciones realizadas hasta el momento y algunas recomendacio-nes para el futuro. Factores como las normas de la organización sobre la expresión emocional, surelación con la estructura de poder y las percepciones y atribuciones que los individuos realizansobre cada uno de estos aspectos se proponen como elementos clave en la explicación de lasconsecuencias del trabajo emocional. La relevancia cada vez mayor de sectores de la economía(sector servicios) y de actividades empresariales concretas (p. ej. telemarketing y restauración adomicilio) en las que el trabajo emocional está estrechamente vinculado con la productividad ycon la obtención de ventaja competitiva, así como el impacto que determinadas condiciones decontrol de la expresión emocional tienen sobre el bienestar de los individuos y sobre su calidadde vida laboral, justifican la importancia e interés suscitado por el tema.
Since the beginning of the 80 when North American sociologist A. R. Hoschchild coined theterm «emotional labor» a lot of research has been done on the control over emotional expres-sion in the workplace, in order to ease the achievement of organizational goals. Nevertheless,there is no clear definition of the term nor a plain differentiation between its dimensions andbackground. Neither there is unanimity concerning its consequences and factors related to itsquality and intensity. This paper presents a review of research on the issue so far and recom-mendations for the future. Factors such as organization’s rules for emotional expression, theirconnection with power structures and individual perceptions and attributions are suggested askey elements for the understanding of emotional labor consequences. There is a growingrelevance of certain economic sectors —such as services— and specific business activities—e.g. telemarketing, fast food home delivery— where emotional job is deeply involved in pro-ductivity and in gaining competitive advantage. This, added to the impact of certain condi-tions of emotional expression control on individual well-being and labor life standard, subs-tantiates the relevance and interest of this topic.
