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La calidad del servicio es uno de los temas que más interés ha suscitado en los últimos años, tanto a nivel académico como a nivel práctico. Sin embargo, pocas veces se ha estudiado como el camino que debe guiar las decisiones de la dirección. La calidad del servicio se ha estudiado como si fuera una variante en sí misma, y no una función de un rango de dimensiones. Por eso, en este articulo se hace una revisión teórica de las dimensiones que determinan la calidad del servicio.
