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Marc Satorras, Mercè Sala Ríos 
Nos estamos acostumbrando a oír hablar cada vez más de calidad en muchos ámbitos de nuestra vida porqué las empresas han empezado a preocuparse seriamente por dar las respuestas adecuadas a sus clientes. La administración pública no es ajena a este fenómeno ya que la cultura de la calidad se va integrando paulatinamente al proceso de modernización de nuestras administraciones, aportando visiones innovadoras para los viejos y los nuevos problemas y llevando consigo unos instrumentos que en el sector privado han demostrado su eficacia y eficiencia. Precisamente en el ámbito de las administraciones son muchos los ayuntamientos han iniciado políticas sistematizadas de gestión de la calidad. Su proximidad al ciudadano y el gran numero de servicios directos que prestan han facilitado su introducción.
