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Barbara Kellerman
Cuando los líderes corporativos o la organización que representan cometen un error, enfrentan la difícil decisión de disculparse o no públicamente. Una disculpa pública es una acción riesgosa. Es altamente política y cada palabra cuenta. Negarse a pedir disculpas puede ser inteligente o puede ser suicida. La disposición a disculparse puede ser vista como un signo de fortaleza o como una señal de debilidad. Una disculpa exitosa puede convertir la enemistad en un triunfo personal y organizacional, mientras que una disculpa insuficiente, demasiado tardía o demasiado táctica puede abrir las compuertas a la ruina individual e institucional. Dado que es mucho lo está en juego, dice Kellerman, los líderes no deberían ofrecer disculpas públicas a menudo ni a la ligera. Una o más de las siguientes condiciones deberían cumplirse: ¿Es probable que la disculpa sirva un propósito importante. ¿La ofensa tiene consecuencias serias. ¿Es apropiado que el líder asuma responsabilidad por la ofensa. ¿El líder es el único que puede hacer este trabajo. ¿El costo de decir algo probablemente es más bajo que el costo de mantenerse en silencio. La autora extrae sus conclusiones de información dura y de abundante evidencia anecdótica, examinando casos notorios tanto de quienes se han disculpado mal como de quienes lo han hecho excepcionalmente bien. Si bien la selectividad es clave, las buenas disculpas normalmente funcionan. ¿Qué constituye una buena disculpa? Reconocimiento del error o la conducta impropia, aceptación de la responsabilidad, expresión de arrepentimiento y la garantía de que la ofensa no se repetirá.
