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Curt Coffman, John H. Fleming, James K. Harter
Si las organizaciones de ventas y servicios quieren mejorar, deben aprender a medir y gestionar la calidad del encuentro entre empleado y cliente. Métodos de mejoramiento de la calidad como Seis Sigma son muy útiles en los ámbitos de manufactura, pero menos cuando se trata de interacciones humanas. Para atacar este problema, los autores han desarrollado un enfoque que llaman el Sigma Humano. Éste une método consistente para evaluar el contacto empleado-cliente con un proceso disciplinado para gestionarlo y mejorarlo. Existen varios principios para medir y gestionar el contacto empleado-cliente. Es importante no pensar como economista o ingeniero cuando se examina las interacciones, porque las emociones influyen en la conducta y el juicio de ambas partes. La interacción debe ser medida y gestionada localmente, porque existen variaciones enormes de calidad al nivel de grupo o de individuo. Y para mejorar la calidad de la interacción empleado-cliente, las empresas tienen que realizar intervenciones transaccionales de corto plazo, y transformacionales de largo plazo. El compromiso de los empleados y el de los clientes están íntimamente conectados, y si se toman en conjunto, tienen un poderoso efecto sobre el desempeño financiero. Por eso deben ser gestionados de manera holística. Es decir, la responsabilidad de medir y monitorear la salud de la relación empleado-cliente debe residir en una estructura única. Sin embargo, el ejecutivo local sigue siendo el factor más importante para el desempeño de un grupo local.
