Acceso usuarios
Celia Riñón Sanz
El planteamiento del presente trabajo es evaluar un servicio de una biblioteca universitaria. Para ello hemos utilizado el cuestionario SERVQUAL, que es una metodología para medir la calidad de un servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos secciones, una relativga a las expectativas y otra relativa a las percepciones. La diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones nos dará la medida de calidad del servicio. De los resultados obtenidos podemos concluir que la preocupación principal de los usuarios es la fiabilidad, donde sí observamos una cierta discrepancia, aunque sea mínima. La clave para facilitar un servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas y las percepciones y conseguir así una mejora del servicio
