Resumen de Fidelidad del cliente y marketing interno: un modelo ampliado de la cadena de la lealtad

María Gloria Aparicio de Castro, María Soledad Aguirre García

• Este trabajo se centra en el estudio de la relación establecida entre Calidad de Servicio, Satisfacción del cliente y Fidelidad. Partimos de la perspectiva tradicionalmente desarrollada en la literatura sobre calidad de servicio para, posteriormente, llegar a plantemientos del tema más actuales, aportados por los tratadistas del enfoque de Marketing Relacional. Ampliamos el modelo conceptual propuesto por autores de la escuela Nórdica de Servicios, introduciendo en el mismo los efectos del desempeño de un Marketing Interno eficaz