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Últimamente, la tercerización y el offshoring se han vuelto términos políticos candentes. Estas palabras se han combinado para expresar que empleos profesionales bien remunerados se han ido a manos de trabajadores con buen entrenamiento, pero más baratos en India u otros países. El alboroto por la pérdida de trabajos en el sector de servicios, que hoy representa más de 80% del empleo privado de Estados Unidos, no es sólo un fenómeno estadounidense: afecta a todos los países desarrollados.
Pero la preocupación política centrada en la tercerización y el offshoring yerra el blanco, dice el autor. Estamos en medio de un cambio fundamental: los servicios se están industrializando. Tres factores se unen a la tercerización y el offshoring para impulsar esta transformación. El primero es la creciente competencia global. Al igual como ocurrió con los bienes manufactureros hace un tiempo, empresas extranjeras están ofreciendo más servicios en Estados Unidos, restándoles participación de mercado a las compañías locales. El segundo es la automatización. Nuevos sistemas de hardware y software que asumen tareas administrativas y de la línea del frente, tales como operaciones sobre el mostrador, seguridad, facturación y recepción de pedidos, les están permitiendo a las empresas prescindir de empleos administrativos, contables y similares. El tercer factor es el autoservicio. ¿Para qué usar a un agente de viajes si usted puede reservar su vuelo, hotel y arriendo de automóvil por Internet? A medida que estas fuerzas se combinan para arrasar con los servicios, todo ejecutivo debería pensar acerca de defenderse, tal como lo hicieron sus pares manufactureros hace una generación. Ello requerirá cambios proactivos y de largo alcance, incluyendo una atención especial en las preferencias de los consumidores, la calidad, las interfaces tecnológicas; reconectar la estrategia para extraer valor nuevo de fuentes existentes o desconocidas; de-integrar y volver a armar los procesos operacionales, y reestructurar la organización para acomodar estos nuevos tipos de trabajos y destrezas.
