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Frederick F. Reichheld
Las empresas gastan enormes cantidades de tiempo y dinero en complejas herramientas para medir la satisfacción del cliente. Pero están midiendo en el lugar equivocado. El mejor indicador para predecir el crecimiento de las ventas puede conocerse a través de una sola pregunta: ¿recomendaría esta empresa a un amigo? Este hallazgo se basa en dos años de investigación durante los cuales se analizaron numerosas preguntas de encuestas, relacionando las respuestas con la conducta real de los clientes (sus patrones de compra y su disposición a recomendar) y en último término con el crecimiento de las empresas.
Sorprendentemente, la pregunta más efectiva no tenía que ver con satisfacción y ni siquiera con lealtad a secas. En la mayoría de los sectores estudiados, fue el porcentaje de clientes entusiastas aquellos dispuestos a recomendar una empresa a un amigo o colega el que mostraba una correlación directa con las tasas de crecimiento de las compañías.
Esta disposición a hablar bien de una empresa o un producto ante amigos, familiares y colegas es uno de los mejores indicadores de lealtad, ya que implica un sacrificio del cliente que recomienda. Cuando los clientes actúan como referentes, hacen más que indicar si han recibido beneficios económicos de una empresa; ponen en juego su propia reputación. Y sólo la arriesgarán si sienten una intensa lealtad.
El estudio apunta hacia una nueva y más simple manera de enfrentar la investigación del cliente, que está estrechamente vinculada a los resultados de la empresa.
Al sustituir con una sola pregunta la encuesta normalmente compleja de satisfacción del cliente, las empresas pueden sacar real provecho de las respuestas y enfocar a los empleados hacia la tarea de estimular el crecimiento.
