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Andrea L. Dixon, Chris T. Allen, James R. Stengel
Procter & Gamble ha sido considerado como el mayor poder de marketing del mundo y un campo de entrenamiento de primera para expertos en esa área. Sin embargo, en el verano de 2000, los ejecutivos de la empresa se dieron cuenta de que la organización de marketing estaba en serios problemas. Los programas de capacitación habían sido drásticamente reducidos y en algunos casos eliminados, los empleados estaban siendo promovidos con demasiada rapidez, sin tiempo suficiente para desarrollar y poner a punto sus destrezas, los mentores habían desaparecido y la ruta para hacer carrera en marketing había perdido su prestigio.
En un intento por reconstruir la fuerza de marketing de P&G, James Stengel, el seguro heredero del director de marketing, comenzó a trabajar con los profesores de la University of Cincinnati, Chris Allen y Andrea Dixon, en un nuevo programa de capacitación para reparar las debilidades en la organización de marketing. Pero cuando comenzaron a entrevistar a los altos ejecutivos de P&G, descubrieron que los planes en marcha para diseñar la recuperación de los grupos de marketing no estaban basados en datos, sino en la intuición de unos pocos individuos en la casa matriz.
Así se inició el esfuerzo de investigación interno más grande en la historia del marketing de P&G. Utilizando los procesos en uso para la investigación de consumidores, Allen y Dixon comenzaron a seguir de cerca a los empleados, condujeron entrevistas individuales, organizaron focus groups, y encuestaron a 3.500 miembros del staff de marketing para saber lo que la empresa estaba haciendo bien y mal y qué era lo que le importaba más a la gente. Los resultados dieron origen al rediseño más dramático de la organización de marketing de P&G en 60 años.
En este artículo, los autores exploran el valor de escuchar a los empleados, escuchándolos de verdad. Una de sus conclusiones: un proceso de investigación estructurado puede mostrarle lo que hay realmente en sus mentes.
