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David F. Larcker, Christopher D. Ittner
Un número cada vez mayor de empresas está midiendo la lealtad de clientes, la satisfacción de los empleados y otras áreas de desempeño no financiero, creyendo que afectan la rentabilidad. Pero han sido incapaces de relacionar esos indicadores con sus metas estratégicas o de establecer una conexión entre las actividades desarrolladas y las metas financieras alcanzadas. Esa falla para hacer conexiones ha llevado a muchas empresas a dirigir erróneamente sus inversiones y premiar a ejecutivos ineficientes.
Un extenso estudio en terreno nos muestra ahora que las empresas cometen algunos errores comunes cuando eligen, analizan y actúan en base a los indicadores no financieros. Entre estos errores están: fijarse metas de desempeño equivocadas, porque se centran demasiado en resultados financieros de corto plazo, y utilizar métricas que carecen de validez y confiabilidad estadística. Como corolario, las empresas no pueden demostrar que las mejorías en los indicadores no financieros afectan realmente sus resultados financieros.
Los autores establecen una serie de pasos que permitirán a las empresas hacer real la promesa de los indicadores de desempeño no financiero. Primero, desarrollando un modelo que proponga una relación causal entre los motores no financieros de éxito estratégico y resultados específicos. Después, levantando un cuidadoso inventario de todos los datos de la empresa. A continuación, utilizando métodos estadísticos ya probados para validar las relaciones supuestas y efectuando un chequeo del modelo en la medida que evolucionan las condiciones del mercado. Finalmente, basando los planes de acción en el análisis de los hallazgos y determinando en qué medida esos planes e inversiones realmente produjeron el resultado deseado.
Los indicadores no financieros servirán muy poco como guías, a menos que usted use un proceso para escoger y analizar aquellos que descansan en sofisticadas investigaciones cualitativas y cuantitativas sobre los factores que realmente contribuyen a los resultados económicos.
