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, Martí Casadesús Fa
En el presente artículo se evalúa si las consultorías que ayudan a implantar sistemas de calidad basados en el estándar ISO 9000 ofertan en la práctica un servicio de calidad. A tal efecto se ha llevado a cabo un estudio empírico en el que las empresas que han utilizado dichos consultores opinan sobre las percepciones, expectativas y beneficios detectados. El estudio establece una serie de indicadores destinados a calibrar la aportación del consultor durante la implantación del sistema de calidad, que permite detectar el gap existente entre el servicio esperado y el real. También mide los beneficios que aporta el trabajo del consultor. Finalmente se analiza la relación existente entre la calidad percibida del servicio y el beneficio generado
This article analices the quality of the service offered by tose consultancies companies specialized in the implantation of the ISO 9000 quality standard. We carried out an empirical study in different companies that use these consultancies to know what they think about their perceptions, expectations and obtained benefits. This research provides a set of indicators in order to evaluate the existing gap between the expected service and the real one. At the same time, the benefits obtained due the use of consultancy companies are evaluated. Finally, this work analyses the links between the perceived quality of the offered service and the real obtained benefits
