Acceso usuarios
Francesca Nidola, Manuela D'Urso
Design thinking, user-centered design, service design, customer experience. Questi termini forse ci fanno immediatamente pensare al marketing, magari alle nostre esperienze di fruizione di servizi di assistenza clienti o di acquisto online. Se ci pensiamo bene, i bibliotecari da sempre progettano servizi per i propri utenti; si chiedono come poter raggiungere chi la biblioteca non sa neppure che esista, oppure come poter costruire collezioni che rispondano ai desiderata del proprio pubblico. Il design thinking dunque è parte costitutiva del mestiere di chi ha scelto di essere un professionista dell’informazione e di dedicarsi a pieno alla definizione di servizi utili, efficaci, efficienti. Disegnare servizi a misura di utente (user-centered design e service design) significa mettere in atto precisi processi di lettura della realtà e dei bisogni, di ascolto, di raccolta di dati, di analisi e solo in seguito di progettazione, pianificazione, misurazione e verifica (customer experience). Tutto questo richiede competenze trasversali che pongono le loro radici nell’antropologia, nell’etnologia, nella psicologia, nell’architettura non solo degli spazi fisici ma anche dell’informazione e della comunicazione. E la formazione del bibliotecario dove si pone rispetto a questo contesto? Se, come crediamo, la biblioteca è un organismo, che come tale cresce e si sviluppa, a maggior ragione lo stesso vale per il bibliotecario, chiamato a ridefinire il proprio ruolo e ad arricchire il proprio bagaglio di competenze. L’articolo delinea i processi e le prassi attraverso le quali si disegnano i servizi bibliotecari a misura di utente e apre le porte alla figura dello user experience librarian perché possa affermarsi anche in Italia, come già avviene nel resto del mondo.
What do librarians mean with design thinking, user-centered design, service design, customer experience? These expressions remind us marketing and online commercial services. Indeed librarians have always designed services for users and have always tried to reach people who don't even know what is a library. The design thinking is part of librarians' job: information workers devoted to plan both efficient and effective services. Designing user-centered services means to carefully understand the users needs, collecting and analyzing data, and, only after that, proceed with the service design, followed by verification, or test, phase, the so-called customer experience. Cross competences are needed to design services: anthropology, psychology and etnology are becoming fundamental basis for this new job profile. What is changing in the librarians' training? If the library is a growing organism, the librarian must constantly change and enrich her/his skills. This paper outlines processes and practices to design library services and describes the role of the UX librarian, a new role for us in Italy, but already existing in most of European and US libraries.
