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Cristiana De Muylder
, Jefferson Lopes La Falce, João Ricardo Lage Guerra, Júlio A. Viana, Olaf Reinhold
Objetivo del estudio: El objetivo del artículo es proponer y probar un Modelo de Aceptación y Uso de la Gestión de Relaciones Sociales con Clientes que considere factores antecedentes en las pequeñas empresas. Metodología/enfoque: Se realizó una encuesta analizada mediante modelos de ecuaciones estructurales con gerentes de pequeñas empresas brasileñas.
Originalidad/Relevancia: El uso de las redes sociales como fuente para el proceso de seguimiento, análisis y generación de contenidos para la estrategia empresarial es reciente y muy relevante para la sostenibilidad de las pequeñas empresas.
Principales resultados: Aunque algunas hipótesis no fueron validadas, el estudio llena importantes vacíos en la investigación empírica sobre pequeñas empresas. Replicar este estudio en diferentes contextos culturales podría ofrecer más ideas.
Aportes teóricos/metodológicos: Los resultados positivos indican que, a pesar de rechazar algunas hipótesis, el estudio confirma la relevancia de la "Capacidad de Procesamiento de Información del Cliente" y su influencia en el "Uso del CRM Social", destacando la importancia de las interacciones sociales y la capacidad de compromiso para la co-creación de valor. en pequeñas empresas.
Contribuciones sociales/de gestión: Los gerentes pueden aprovechar la relación entre la "capacidad de involucrar al cliente a través de las redes sociales" y la "influencia social" para mejorar sus estrategias de redes sociales y mejorar la participación del cliente
Objective of the study: The article aims to propose and test a Social Customer Relationship Management Acceptance and Usage Model that considers antecedent factors in micro and small enterprises. Methodology/approach: A survey analyzed through structural equation modeling was conducted with managers of micro and small Brazilian companies.
Originality/Relevance: The use of social networks as a source of the process of monitoring, analysis and content generation for business strategy is recent and very relevant for the sustainability of micro and small businesses.
Main results: Although some hypotheses were not validated, the study fills important gaps in empirical research on micro and small businesses. Replicating this study in different cultural contexts could offer further insights.
Theoretical/methodological contributions: The positive results indicate that, despite some hypotheses being rejected, the study confirms the relevance of "Customer Information Processing Capacity" and its influence on the "Use of Social CRM," highlighting the importance of social interactions and engagement capacity for value co-creation in micro and small businesses.
Socia /management contributions: Managers can leverage the relationship between the “Ability to Engage the Customer Via Social Media” and “Social Influence” to enhance their social media strategies and improve customer engagement.
Objetivo do estudo: O artigo tem como objetivo propor e testar um Modelo de Aceitação e Utilização de Gestão de Relacionamento Social com Clientes que considere fatores antecedentes em micro e pequenas empresas.
Metodologia/abordagem: Uma pesquisa analisada por meio de modelagem de equações estruturais foi realizada com gestores de micro e pequenas empresas brasileiras.
Originalidade/Relevância: A utilização das redes sociais como fonte do processo de monitoramento, análise e geração de conteúdo para estratégia empresarial é recente e muito relevante para a sustentabilidade dos pequenos negócios.
Principais resultados: Embora algumas hipóteses não tenham sido validadas, o estudo preenche lacunas importantes na pesquisa empírica sobre micro e pequenas empresas. A replicação deste estudo em diferentes contextos culturais poderia oferecer mais informações.
Contribuições teóricas/metodológicas: Os resultados positivos indicam que, apesar de algumas hipóteses terem sido rejeitadas, o estudo confirma a relevância da “Capacidade de Processamento de Informação do Cliente” e a sua influência na “Utilização do CRM Social”, destacando a importância das interações sociais e da capacidade de engagement para a cocriação de valor em micro e pequenas empresas.
Contribuições sociais/de gestão: Os gestores podem aproveitar a relação entre a “capacidade de envolver o cliente através das redes sociais” e a “influência social” para melhorar as suas estratégias de redes sociais e melhorar o envolvimento do cliente
