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Janis Alonso Martínez Miraval
El artículo explora el contexto de las investigaciones sobre la calidad de servicio percibidasegún el modelo SERVQUAL. En la atención en salud, se destaca la importancia del personalque la provee y se establece como objetivo analizar la normativa de la autoridad en saludpara la realización de investigaciones y proponer mejoras para las limitaciones detectadas encomparación con el modelo original (Parasuraman et al., 1988). La metodología es cualitativa,exploratoria, no experimental, descriptiva y propositiva, y está apoyada en la revisión bibliográficano sistemática y en la retroalimentación de personas usuarias de tres informes de evaluaciónde la satisfacción de un establecimiento de salud. Los hallazgos se clasifican en conceptuales,metodológicos y tácticos. A nivel conceptual, es necesario aclarar la principal variable por medir.Metodológicamente, debe revisarse el mecanismo de recolección y recuperarse el uso de labrecha de percepción menos expectativa, que fue convertida a un porcentaje de cumplimiento.Tácticamente, es necesario incorporar la flexibilidad para que los cuestionarios puedan personalizarse según las características de cada establecimiento. Se concluye que la normativapuede ser fortalecida a partir de nueva investigación y ser una herramienta de orientación parael desarrollo de estudios personalizados.
The article explores the context of research on perceived service quality according to theSERVQUAL model. In healthcare, the importance of the personnel providing care is highlighted,and the objective is established to analyze the regulations of the health authority regardingresearch and to propose improvements for the limitations detected in comparison with theoriginal model (Parasuraman et al., 1988). The methodology is qualitative, exploratory, nonexperimental,descriptive, and propositional, supported by a non-systematic literature reviewand feedback from users of three satisfaction evaluation reports from a health establishment. Thefindings are classified into conceptual, methodological, and tactical categories. At the conceptuallevel, it is necessary to clarify the main variable to be measured. Methodologically, the datacollection mechanism should be reviewed, and the use of the perception-expectation gap shouldbe recovered, which was converted into a compliance percentage. Tactically, flexibility must beincorporated so that questionnaires can be customized according to the characteristics of eachestablishment. It is concluded that regulations can be strengthened through new research andcan serve as a guiding tool for developing personalized studies.
