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Alejandra Morales, Carmen Ibeth Martínez, Juan de Jesús Amador, Cuauhtémoc Hidalgo Cortés, Rodolfo Zolá García
El presente estudio propone una investigación de carácter exploratorio y descriptivo, que muestra la aplicación de la minería de procesos para descubrir información (conocimiento) acerca del desempeño de un proceso de atención de servicios básicos al cliente. Los hallazgos revelan que: el proceso real del sistema esta conformado por 9 actividades, 4 de estas no encuentran definidas en el flujo principal; los 1,252 casos encontrados son ejecutados y terminados; 1,023 pasan de forma ordenada por el flujo principal y se encapsulan en una variante; 61 saltan o repiten alguna actividad del flujo principal; 168 se desvían por otras actividades; existen 92 personas involucradas en el proceso. Finalmente, si se requiere un análisis más integral, se considera fundamental conocer el contexto operativo de la organización, la definición de roles, los estándares entre otras variables que permitan entender de manera más completa la información del proceso obtenido contra lo documentado y esperado.
In this research we propose an exploratory and descriptive study in process mining, apply for generate knowledge in a basic customer service attention process. The information found reveals: the real process of the system is shaped by 9 activities, 4 of these are not defined in the main data flow; the 1,252 cases found are executed and terminated; 1,023 passes through the main data flow in orderly and are encapsulated in a variant; 61 skip or repeat some activity in the main data flow; 168 are deflectioning by other activities; there are 92 people involved in the process. Lastly, if a more holistic analysis is required, it is essential to know the operating context of the organization, the role definition, the standards among other variables that allow a more complete understanding of the process information obtained against what is documented and expected.
