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Rolando Eslava Zapata
, Verenice Sánchez Castillo, Edixon Javier Chacón Guerrero
Objetivo. El trabajo tuvo por objetivo analizar la tendencia de la investigación sobre la experiencia del consumidor. Metodología. En el desarrollo del estudio se aplicó el método bibliométrico. Los artículos fueron obtenidos de la base de datos Scopus para el periodo 2013-2023. Se obtuvieron 2822 artículos que fueron tratados con el programa VOSviewer de cara a estudiar las co-citaciones y la co-ocurrencia de palabras clave.Resultados. Los resultados dejan en evidencia que la mayor producción se encuentra en los años 2023 (517), 2022 (461) y 2021 (356). También se evidenció que los países con más producción científica son United States (606), India (336) y United Kingdom (276). Discusión. El acoplamiento de las palabras clave por autor arrojo la formación de tres clústeres. El primer clúster identificado con el color rojo está relacionado con la satisfacción del consumidor. El Segundo clúster identificado con el color verde está relacionado con la experiencia del consumidor. El tercer clúster identificado con el color azul está relacionado con tecnologías para el servicio al consumidor. Conclusiones. La experiencia del consumidor es un camino para lograr la lealtad y fidelización. Las empresas están prestando atención en proporcionar experiencias memorables a los consumidores a fin de fomentar la generación de valor. Originalidad. Esta investigación destaca la importancia del estudio de la experiencia del consumidor y, evidencia que en la actualidad la tendencia en la investigación va encaminada al estudio de la Atificial Intelligence, Machine Learning y Digital Transformation
