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Luis Manuel Jesus Yataco Paredes, Angie Alexandra Mancilla Carbajal, Kerwin José Chávez Vera
El estudio científico aborda como objetivo establecer la percepción de los clientes bancarios de un distrito de Lima, Perú, con respecto al efecto de las herramientas digitales en la calidad del servicio y la atención al cliente en el sector bancario. Se fundamenta en un enfoque positivista adoptando un paradigma cuantitativo mediante un método descriptivo, no experimental y transaccional, de campo. La investigación emplea un método de muestreo aleatorio probabilístico para seleccionar una muestra representativa de 350 clientes bancarios en Lima, Perú. La recolección de datos se lleva a cabo mediante encuestas, utilizando un cuestionario compuesto por 21 preguntas. Antes de ser implementado, el cuestionario se sometió a una prueba piloto y fue evaluado por un panel compuesto por cinco expertos. Se verificó la confiabilidad del cuestionario mediante el coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo un índice de 0,87. Los datos fueron analizados utilizando el software estadístico SPSS v.27 y se presentaron en forma de tablas y gráficos. Los resultados revelaron una percepción positiva por parte de los clientes bancarios sobre el impacto de las herramientas digitales aplicadas en el sector bancario en la calidad y la atención al cliente. Asimismo, resaltan la importancia de comprender las expectativas individuales de los usuarios y asegurar un marco regulatorio que fomente la confianza del cliente. La investigación concluye destacando la percepción positiva de los clientes bancarios sobre el impacto de la tecnología financiera en la calidad y atención al cliente en el sector bancario.
The scientific study aims to establish the perception of banking customers in a district of Lima, Peru, regarding the effect of digital tools on the quality of service and customer care in the banking sector. It is based on a positivist approach, adopting a quantitative paradigm through a descriptive, non-experimental, and cross-sectional field method. The research employs a probabilistic random sampling method to select a representative sample of 350 banking customers in Lima, Peru. Data collection is conducted through surveys using a 21-question questionnaire. Before its implementation, the questionnaire underwent a pilot test and was evaluated by a panel of five experts. The reliability of the questionnaire was verified using Cronbach's alpha coefficient, obtaining an index of 0.87. The data were analyzed using SPSS v.27 statistical software and presented in the form of tables and graphs. The results revealed a positive perception among banking customers about the impact of digital tools applied in the banking sector on the quality of service and customer care. Additionally, the study highlights the importance of understanding individual user expectations and ensuring a regulatory framework that fosters customer trust. The research concludes by emphasizing the positive perception of banking customers regarding the impact of financial technology on the quality of service and customer care in the banking sector.
