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El artículo investiga los predictores de la eficiencia en la gestión comercial de la banca minorista a través de los usos de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). A partir de una muestra para 1,094 empleados y exempleados de una importante entidad financiera en España, la investigación ha obtenido dos resultados principales. En primer lugar, y para la muestra de empleados (692), la investigación obtiene que los usos de las TIC en otros elementos de valor del negocio bancario (gestión de riesgos, conocimiento y relación con el cliente, y usos profesionales del empleado), una edad menor, la organización del trabajo por objetivos, un mayor conocimiento de la política comercial de la entidad, y menores presiones competitivas del mercado (menor crecimiento de la demanda de operaciones y menos oficinas de otras entidades en el mercado próximo), determinan mayores probabilidades de mejoras de eficiencia en la gestión comercial a través del uso TIC. En segundo lugar, el análisis de los exempleados (402) refuerza los resultados obtenidos para los empleados en el sentido que los usos de las TIC vinculados con la gestión de riesgos, y con el conocimiento y la relación con el cliente, son los dos principales predictores de las mejoras de la eficiencia en la gestión comercial a través de las TIC. Las implicaciones estratégicas de los resultados obtenidos también han sido discutidas en la investigación.
The article investigates the predictors of efficiency in the commercial management of retail banking through the uses of information and communication technologies (ICT). From a sample for 1,094 employees and former employees of a major financial institution in Spain, the research has obtained two main results. First of all, and for the sample of employees (692), the research finds that the uses of ICT in other elements of banking business value (risk management, knowledge and customer relationship, and professional uses of the employee), a lower age, the organization of work by objectives, greater knowledge of the entity's commercial policy, and less competitive market pressures (less growth in demand for operations and fewer offices of other entities in the near market) determine higher probabilities of efficiency improvements in business management through ICT use. Secondly, the analysis of the ex-employees (402) reinforces the results obtained for the employees in the sense that the uses of ICT linked to risk management, and with the knowledge and the relationship with the client, are the two main predictors of efficiency improvements in business management through ICT.
