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Marcos Fabrizio Iamamoto, Rosalia Delorence, Elizabeth Kyoko Wada
El mundo contemporáneo ha valorado cada vez más el bienestar, la salud física y mental y cómo determinadas experiencias pueden contribuir a ello. En este sentido, las cadenas hoteleras han invertido en la experiencia pet friendly para crear una ventaja competitiva de cara a nuevos perfiles de clientes, que valoran la hospitalidad y la personalización del servicio. A pesar de ser un mercado en expansión, la hospitalidad como diferenciador competitivo a través de la compatibilidad con mascotas debe estar conectada para brindar a los clientes experiencias que superen sus expectativas. Es en este sentido que esta investigación pretende analizar si las cadenas hoteleras que apoyan al pet friendly operan, en este segmento de servicios, basándose en los principios de la hospitalidad. Se trata de una investigación descriptiva, cualitativa, realizada mediante la revisión de la literatura. El sustento teórico se desarrolló con base en Guidara (2023), además de consultar estudios publicados en los repositorios digitales Scientific Electronic Library Online – Scielo, Google Scholar y PubVet que traen la perspectiva de la hospitalidad pet-friendly y sus impactos en el sector hotelero. Con la investigación se pudo comprender que el concepto de hospitalidad irracional está relacionado con trascender el servicio tradicional al cliente, brindando más de lo esperado. Se considera que para la industria hotelera la hospitalidad pet-friendly, siguiendo el enfoque teórico de Guidara (2023), se convierte en una ventaja competitiva, generando un sentido de pertenencia a través de experiencias memorables. Sin embargo, se observó que las grandes cadenas hoteleras, al ofrecer experiencias pet friendly, no prestan atención a los principios de la hospitalidad, perdiendo la oportunidad de fidelizar a sus clientes y obtener ventajas competitivas.
The contemporary world has increasingly valued well-being, physical and mental health and how certain experiences can contribute to this. In this sense, hotel chains have invested in the pet friendly experience to create a competitive advantage in the face of new customer profiles, who value hospitality and personalization of service. Despite this being an expanding market, hospitality as a competitive differentiator through pet friendliness must be connected to providing customers with experiences that exceed their expectations. It is in this sense that this research aims to analyze whether hotel chains that support pet friendly operate, in this service segment, based on the principles of hospitality. This is a descriptive, qualitative research, carried out by reviewing the literature. The theoretical support was developed based on Guidara (2023), in addition to consulting studies published in the digital repositories Scientific Electronic Library Online – Scielo, Google Scholar and PubVet that bring the perspective of pet-friendly hospitality and its impacts on the hotel sector. With the research it was possible to understand that the concept of irrational hospitality is related to transcending traditional customer service, providing more than expected. It is considered that for the hotel industry, pet-friendly hospitality, following Guidara's (2023) theoretical approach, becomes a competitive advantage, generating a sense of belonging through memorable experiences. However, it was noted that large hotel chains, when offering pet friendly experiences, do not pay attention to the principles of hospitality, missing the opportunity for customer loyalty and competitive advantage.
O mundo contemporâneo tem valorizado cada vez mais o bem-estar, a saúde física e mental e como determinadas experiências podem contribuir para isso. Nesse sentido, as redes hoteleiras têm investido na experiência pet friendly para compor um diferencial competitivo diante de novos perfis de clientes, que valorizam o acolhimento e a personalização do atendimento. Apesar deste ser um mercado em expansão, a hospitalidade como diferencial competitivo pelo pet friendly deve estar conectada a proporcionar ao cliente experiências que superem as suas expectativas. É nesse sentido que a presente pesquisa tem como objetivo analisar se as redes hoteleiras adeptas do pet friendly atuam, neste segmento de serviços, pelos princípios da hospitalidade. Trata-se de uma pesquisa descritiva, qualitativa, realizada pela revisão da literatura. O aporte teórico foi desenvolvido a partir de Guidara (2023), além de serem consultados estudos publicados nos repositórios digitais Scientific Eletronic Library Online – Scielo, Google Scholar e PubVet que trazem a perspectiva da hospitalidade pet-friendly e seus impactos no setor hoteleiro. Com a pesquisa foi possível compreender que o conceito da hospitalidade irracional está relacionado a transcender o atendimento ao cliente de forma tradicional, proporcionando mais do que esperado. Considera-se que para o ramo hoteleiro, a hospitalidade pet-friendly seguindo a abordagem teórica de Guidara (2023) se reverte em diferencial competitivo, gerando sensação de pertencimento por meio de experiências memoráveis. Entretanto, notou-se que as grandes redes hoteleiras ao ofertarem a experiência pet friendly não se atentam aos princípios da hospitalidade, perdendo a oportunidade de fidelização do cliente e vantagem competitiva.
