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Nittany Alemy Salhua Arratia
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Gabriel Enrique Apaza Laura
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El objetivo del presente artículo es analizar las percepciones, preferencias y expectativas de los clientes en Arequipa con respecto a la entrega de productos en la etapa final de la cadena de suministros, conocida como “la última milla”. Para este fin, se realizó un estudio empírico en el que la muestra utilizada para el análisis consistió en 385 jóvenes (de 18 a 25 años) y se utilizó un cuestionario estructurado con 10 ítems y una escala Likert de 5 puntos. Se aplicó el C oeficiente de Alpha de Cronbach (0,890) y se desarrolló un baremo de interpretación para facilitar el análisis de las respuestas obtenidas. Los resultados destacan la importancia de aspectos clave como la seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía durante el proceso de entrega. En consecuencia, se concluye que mejorar la confiabilidad y empatía en la entrega es esencial para el éxito del comercio electrónico y la fidelización del cliente.
The purpose of this research is to analyze the perceptions, preferences, and expectations of customers in Arequipa with respect to the delivery of products in the final stage of the supply chain, known as “the last mile”. For this purpose, an empirical study was conducted, in which the sample used for the analysis consisted of 385 young people (18 to 25 years old), and a structured questionnaire with 10 items and a 5-point Likert scale was used. The Cronbach’s Alpha coefficient (0,890) was applied, and an interpretation scale was developed to facilitate the analysis of the obtained responses. The results highlight the importance of key aspects such as safety, reliability, responsiveness, and empathy during the delivery process. Consequently, it is concluded that improving reliability and empathy in delivery is essential for success of e-commerce and customer loyalty.
