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David Piñera Ramírez, Isaac Cruz Estrada
La investigación analiza la calidad en los servicios universitarios de la Universidad Sämann de Jalisco, Campus Tijuana percibida por el estudiantado y su relación con la percepción del cumplimiento de sus expectativas durante su formación académica. La metodología empleada es cuantitativa, se adaptó el cuestionario SERVQUAL para medir el nivel de calidad percibido por 73 personas estudiantes de la institución educativa, así como la relación de las dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, seguridad y sensibilidad con la percepción del estudiantado con el cumplimiento de las expectativas en la universidad. Los resultados presentan una buena evaluación en las dimensiones analizadas, que se refieren a los elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y el cumplimiento de expectativas. Asimismo, mediante un análisis de regresión múltiple, se detecta la importancia de realizar acciones oportunas en cada dimensión, para incrementar los efectos de la percepción en las expectativas cumplidas durante la formación académica de la población universitaria. Esto incrementará la seguridad de las personas egresadas de los estudios recibidos y su recomendación hacia la institución educativa.
The research analyzes the quality of university services at the Sämann University of Jalisco, Tijuana Campus perceived by student body and its relationship with the perception of the fulfillment of their expectations during their academic formation. The authors used a quantitative methodology, the SERVQUAL questionnaire was adapted to measure the level of quality perceived by 73 people students of the educational institution, as well as the relationship of dimensions: tangible elements, empathy, reliability, safety, and sensitivity to student body perception with expectations at the university. The results present a good evaluation in the analyzed dimensions, which refer to the tangible elements, reliability, sensitivity, security, empathy and the fulfillment of expectations. In addition, by means of a multiple regression analysis, the importance of carrying out timely actions in each dimension is detected, in order to increase the effects of perception on the expectations met during the academic formation of university population. This will increase the security of the graduates of the received studies and their recommendation to the educational institution.
